Dr. Sc. Refik Havolli
Arbër Havolli – Student i masterit
Konflikti biznes-politikë
Në shumë raste bëhet një përqendrim i pushtetit politik, mediatik dhe ekonomik në duart e një grupacioni të njerëzve. Njerëz të biznesit bëjnë përpjekje për të kontrolluar pushtetin politik e gjithashtu njerëz nga politika kontrollojnë biznese të rëndësishme e në shumë raste edhe i posedojnë ato. Njerëz nga politika zakonisht menaxhojnë prokurimin publik dhe favorizojnë bizneset që kanë lidhje partiake apo korruptime me ta.
Konflikti ndërmjet kreditorit dhe debitorit (borxhliut)
Konflikti ndërmjet kreditorit dhe debitorit ndodh zakonisht për arsyen kryesore që debitori (blerësi) nuk e përmbush pagesën sipas marrëveshjes ndaj kreditorit. Bizneset në këto raste mund të jenë në pozitën e kreditorit apo edhe të debitorit atëherë kur marin produkte nga bankat për të financuar biznesin.
Në disa raste, për shkak të dështimit në biznes, blerësi nuk arrin t’i përmbushë obligimet financiare ndaj palës që e ka furnizuar me produkte apo shërbime të caktuara. Mospërmbushja mund të jetë e paqëllimshme dhe vjen për shkak të vështirësive financiare që blerësi-debitori ka, por kemi raste kur kjo ndodh edhe qëllimisht nga persona që kanë një energji negative dhe dëshirën për përfitime të padrejta personale.
Konflikti mund të lindë edhe nga pakënaqësia për cilësinë e produktit apo shërbimit që kreditori ofron.
Për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve të kësaj natyre përdoren tri forma: ndërmjetësimi, arbitrazhi dhe proceset gjyqësore. Palët duhet të inkurajohen që të bëjnë zgjidhje të dobishme për ta lehtësuar procesin e zgjidhjes së konfliktit dhe t’i shikojnë situatat në mënyrë racionale.
Konflikti ndërmjet ndërmarrjes dhe konsumatorit
Konflikti mund të ndodhë ndërmjet prodhuesit, krijuesit apo ofruesit të produktit apo shërbimit dhe konsumatorit. Në rastet kur produkti apo shërbimi i caktuar nuk i përmbush kërkesat e blerësit dhe nga ai është inkasuar shuma e vlerës së atij produkti apo shërbimi, blerësi mund të jetë i revoltuar dhe të lindë konflikti. Në raste të caktuara produkti mund të jetë jofunksional, me afat të skaduar apo me ndonjë të metë tjetër që blerësin mund ta dëmtojë pasi nuk i plotëson pritshmërtitë e tij. Ofruesi i produktit apo i shërbimit, me qëllim të maksimalizimit të profitit, mund të investojë më pak apo të mos e krijojë produktin apo shërbimin sipas standardeve të kërkuara. Pra, cilësia e produktit apo e shërbimit duhet të korrespondojë me çmimin e ofruar. Në këto raste inspektorët e ndryshëm që merren me cilësinë e produktit dhe agjencioni për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorëve mund t’i japin zgjidhje problemit apo mosmarrëveshjes së caktuar.
Konflikti si pasojë e shfaqjes së dallimeve të gjeneratave, kombëtare, gjinore, fetare, racore, politike dhe kulturore
Në bizneset apo organizatat ku janë të punësuar individë me përkatësi të ndryshme kombëtare, fetare, racore apo kulturore mund të ketë pengesa në komunikimin e mirëfilltë dhe si pasojë edhe shfaqjen e mosmarrëveshjeve dhe të konflikteve. Zakonisht personat e një përkatësie të njëjtë shoqërohen, miqësohen dhe përkrahin idetë dhe aktivitetet e personave të grupit që i përkasin. Idetë, udhëzimet apo çfarëdo që vjen nga grupi tjetër pranohet me rezerva dhe nganjëherë, kur e vlerësojnë se janë kundër interesave të tyre afatshkurtra apo afatgjate, ata i kundërshtojnë në mënyrën individuale nëse kemi të bëjmë me individë dhe në mënyrën grupore kur ata janë në numër më të madh. Zakonisht edhe përkatësia politike, individët dhe grupet e të punësuarve brenda biznesit apo organizatës i bën të riorganizohen në një strukturë jozyrtare për të arritur qëllimet e veta përmes forcimit të strukturave organizative të partisë që i përkasin. Në disa raste organizimet e tilla të një grupacioni bëhen nga frika dhe pasiguria që ndjejnë nga individët apo grupacionet e tjera. Këto dallime shpeshherë mund të sjellin mosmarrëveshje dhe konflikte brenda strukturave të biznesit apo më gjerë. Mungesa e kultivimit të mendimit pluralist dhe diversitetit pa dyshim sjell mosmarrëveshje dhe konflikte brenda dha jashtë ambienteve të biznesit.
Përcaktimi i kritereve të sjelljes, detyrave të punës, obligimeve dhe i përgjegjësive, përcaktimi i territorit, mjeteve të punës, kodit të veshjes, në vendin e punës janë veprime që ndihmojnë në parandalimin e konflikteve.
Mënyrat-teknikat për menaxhimin e mosmarrëveshjeve dhe të konfliktit
Së pari duhet të kuptohet shkaku i konflikteve funksionale (pozitive) dhe jofunksionale. Konfliktet funksionale janë konstruktive dhe të dobishme, ato lidhen me nevojat, interesat e përbashkëta, kur debatohen mënyra të ndryshme për arritjen e një qëllimi të përbashkët. Konflikti funksional duhet të ushqehet sepse kontribuon në arritjen e qëllimeve.
Te konfliktet jofunksionale kemi mosmarrëveshje, përplasje idesh dhe mendimesh që burimin e kanë në xhelozi, frikë apo lakmi.
Mënyra më e mirë për të menaxhuar mosmarrëveshjet dhe konfliktet është hartimi i rregulloreve, statuteve, kontratave dhe akteve të tjera dhe këto të aplikohen nga individët në mënyrë që të evitohen mosmarrëveshjet ndërmjet tyre. Rregulloret, statutet, procedurat dhe marrëveshjet strukturojnë marrëdhëniet ndërpersonale, dhe marrëdhëniet në çdo nivel brenda biznesit apo edhe me klientët dhe palët e tjera. Edhe kodi moral në shumë raste është i rëndësishëm dhe parandalues i konflikteve. Konflikti mund të paraqiten për shkak të dallimeve kombëtare, fetare, racore, politike, gjinore, kulturore, orientimit seksual etj., prandaj në bazë të formave që manifestohet, duhet zgjedhura edhe mënyra për ta menaxhuar atë.
Në rastet kur mosmarrëveshjet apo konfliktet ndodhin, atëherë mënyra më e mirë është të ketë negocim ndërmjet palëve. Nëse raportet nërmjet palëve janë të acaruaranë, atëherë si rrugëdalje janë ndërmjetësimi, arbitrazhi, gjykatat ose përmbaruesit privat të licencuar.
Llojet e konflikteve
Konfliktet ndahen në dy grupe: në konflikt produktiv dhe konflikt destruktiv.
Te konflikti produktiv palët mundohen të gjejnë një zgjidhje reale dhe të pranuar edhe nga pala tjetër me qëllim të përfitimeve reciproke. Qëndrimi i personit është bashkëpunues me elemente të vetësakrificës për të kënaqur dëshirat apo shqetësimet e palës tjetër dhe me qëllim të ruajtjes së marrëdhënieve.
Te konflikti destruktiv palët mundohen për t’i arritur qëllimet e tyre në forma jop- arimore, duke përdorur mashtrimin, kërcënimin, me tendencë të përdorimit edhe të dhunës fizike.
Konflikti mund të manifestohet me në dy forma, si konflikt verbal dhe si konflikt fizik.
Konfliktet klasifikohen edhe në dy forma të tjera bazuar në funksionalitetin e tyre:
Konflikte funksionale (pozitive) të cilat mbështesin qëllimet apo objektivat e biznesit, mbajnë njësitë e biznesit të shëndetshme, janë kritike ndaj vetvetes, nxisin kreativitetin dhe inovacionin.
Konflikte jofunksionale (negative) të cilat pengojnë biznesin në arritjen e qëllimeve apo objektivave.
Pikëpamja tradicionale për konfliktin ka qenë se çdo konflikt është i dëmshëm, prandaj edhe duhet të shmanget me çdo kusht.
Mënyrat e reagimit dhe mënyrat për parandalimin dhe menaxhimin e konfliktit
Njerëzit kanë “stilet” e ndryshme të reagimit ndaj konfliktit në situatat konfliktuoze. Ato reagime në shumicën e rasteve janë spontane, mund të jenë në bazë të personit me të cilin përballet, situatës etj. Kurse strategjia në konflikt është sjellje me vetëdije dhe ka qëllim, dallon nga reagimi rutinor. Përzgjedhja e strategjisë më të efektshme dhe më dobishme konsiderohet si shkencë e menaxhimit të konfliktit.
Për të zgjidhur një konflikt, do të thotë kalimin e një procesi të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve, duke adresuar interesat e palëve të përfshira dhe duke plotësuar të paktën disa nga nevojat e secilës palë. Zgjidhja e konfliktit mundësohet në disa raste duke u bazuar në pushtet (ndjekja e procedurave gjyqësore) e disa raste duke u bazuar në interesa, duke negociuar.
Faktori kryesor për menaxhimin e konfliktit është komunikimi. Si parakusht për një komunikim të suksesshëm është krijimi i besimit ndërmjet palëve. Komunikimi mundëson që të mos përshkallëzohet konflikti por ai të gjejë zgjidhje pasi palët dëgjojnë kërkesat, shqetësimet dhe propozimet e palës tjetër. Disa nga strategjitë apo veprimet që zakonisht pala apo palët përdorin për tejkalimin e konfliktit janë:
–Braktisja apo largimi nga konflikti kur kjo është e mundur, kur gjykohet se është rruga më e mirë pasi shkaku i konfliktit do të sjellë pasoja e cilat do t’i lëndojnë me ndonjërën nga format. Kur pësoni vlerësohet si i rëndësishëm, çështja e parëndësishme bëhet tolerimi dhe pranohet ajo që kërkohet nga tjetri. Pra ruhet marrëdhënia por nuk arrihet qëllimi.
–Shmangia e përkohshme, me qëllim për të mbledhur fakte, informacion apo përgatitur për ballafaqim pas një kohe të caktuar.
–Shtyrja e përkohshme bëhet kur të dy palët pajtohen që përkohësisht ta shtyjnë negocimin me qëllimin për t’u relaksuar gjendja, por edhe me shpresën se pala tjetër do të qetësohet dhe do të reflektojë pozitivisht. Paraprakisht caktohet vendi i kontaktit dhe koha për të provuar përsëri.
–Dominimi i situatës bëhet kur merret vendim i shpejtë, pasi pala posedon faktet apo forcën, pala tjetër gjendet e papërgatitur dhe zakonisht një veprim i tillë mbështetet me forcë. Individët apo palët e përfshira në konflikt kanë dyshime për zgjidhjen e situatës dhe atë e shohin pa alternativë, nuk shohin interesa të përbashkëta. Kur personi është i parëndësishëm e çështja e rëndësishme, atëherë përdoret kundërshtimi i vendosur, lufta. Për të arritur qëllimet, dëmtohen marrëdhëniet. Dominimi apo detyrimi si rezultat ka zgjidhjen fitore-humbje.
Është shumë më vështirë të shndërrosh një marrëdhënie konkurruese, në një marrëdhënie bashkëpunimi, atëherë kur konflikti ka filluar të rritet. [1]
–Ndërmjetimi nga një palë e tret tek e cila të dy personat pjesëmarrës në konflikt kanë besim se do ndaj drejtësinë dhe këta do të mbeten me fytyrë edhe nëse nuk e fitojnë atë që kërkojnë.
–Garimi është një formë kur palët pajtohen se një arbitër do vlerësoj, testojë aftësitë e tyre profesionale, intelektuale, fizike, kreativitetin etj.
–Arbitrazhi, palët paraprakisht pajtohen dhe obligohen të pranojnë vendimin e arbitrit. Arbitrazhi kërkon dokumentacionin nga palët të cilat pranojnë këtë arbitrazh, si kontrata të tyre të bashkëpunimit, dokumentet e tjera, si faturat, fletëpagesat, barazimet vjetore etj. Odat e ndryshme ekonomike zakonisht kanë dhomën e arbitrazhit dhe ndihmojnë anëtarët e tyre për zgjidhjen e kontesteve.[2]
–Përdorimi i humorit, në rastet kur kjo është e mundur me qëllim të relaksimit të situatës por assesi humori i cili mund ta acaroj edhe më shumë konfliktin.
–Kompromisi si një mundësi ku palët japin diçka për të fituar diçka tjetër. Pra, asnjëra palë nuk përfiton as nuk humb në tërësi atë që synon por pjesërisht. Ata janë të obliguar të bëjnë lëshime. Te kompromisi ruhet marrëdhënia dhe arrihet pjesërisht qëllimi.
– Bashkëpunimi me qëllim të gjetjes së opcioneve më të mira dhe të pranuara nga të dy palët duke u bazuar në fakte që garantojnë zbatimin e marrëveshjes me përfitime të dyanshme. Personi tjetër vlerësohet i rëndësishëm, çështja e rëndësishme, prandaj përcaktohet bashkëpunimi. Bashkëpunimi është kur palët duan një zgjidhje fitore-fitore. Integrimi i interesave apo i qëllimeve si një tërësi ku lihen anash dallimet dhe shikohen mundësitë dhe përfitimet e përbashkëta. Nga kundërshtarë palët bëhen aleatë për arritjen e qëllimeve të përbashkëta. Te bashkëpunimi kemi forcimin e marrëdhënieve dhe arritjen e qëllimit.
Parakusht për komunikim ndërmjet palëve është krijimi i besimit, i cili i shtyn palët të jenë më të sinqerta dhe të drejtpërdrejta.
Asnjëra nga metodat e lartcekura nuk është ideale, por në varësi të situatës duhet përdorur edhe forma adekuate për zgjidhjen e konfliktit duke u bazuar në interesat e palëve të përfshira në konflikt, vlerave dhe personalitetit të tyre.
Konkluzione
Përgjatë viteve në biznes zakonisht krijohet kapital dhe emër i mirë. Gjithashtu me kalimin e viteve dhe me rritjen e biznesit, edhe mënyra e menaxhimit në shumë raste mbetet e njëjtë dhe nuk përshtatet me rrethanat e reja të krijuara. Në rastet kur rritja e biznesit nuk menaxhohet në përputhje me standardet dhe rrethanat e reja, mund të shkaktohen mosmarrëveshje në nivelet e ndryshme, të cilat shpeshherë mund të sjellin konflikte me pasoja të pakthyeshme. Bizneset në shumë raste dërgojnë stafin nga nivelet e ndryshme e sidomos menaxherët për trajnime profesionale, që kanë taë bëjnë me trajtimin e stafit në biznes. Ato mund të jenë trajnime nga fusha e burimeve njerëzore e deri trajnime për komunikim në përgjithësi. Në disa raste në dëmtimin e mosmarrëveshjeve dhe dëshirës për t’u konfrontuar ndikojnë përbërja gjenetike e ndonjërit prej individëve. Një nga rastet e vërtetuara në mënyrë shkencore tregon se këta janë personat që kanë qenë binjakë njëvezor (në në placentën e njëjtë). Në këto raste personat e tillë që nga barku i nënës bëjnë një sjellje konkurruese për të mbizotëruar dhe konflikti lind nga aty dhe mund të jetë me fatalitet për “konkurrentin e tij”.
Mosmarrëveshjet dhe konfliktet janë pengesa kryesore në arritjen e produktivitetit dhe sukseseve të tjera në biznes në përgjithësi.
Zemërimi zakonisht shkaktohet nga perceptimi se rregullat janë shkelur dhe ka rrezik të mbizotërojë pala tjetër pasi ndihen të pambrojtur nga rregullat apo janë të provokuar, ushtrim të paligjshëm të autoritetit nga pala tjetër etj[3].
Personat që janë optimistë, të motivuar dhe pozitivë, më lehtë dhe më mirë i menaxhojnë mosmarrëveshjet dhe konfliktet, kurse ata që janë dekurajues dhe pesimistë zakonisht janë fara e problemit, e mosmarrëveshjeve dhe e konfliktit, prandaj si të tillë duhet të mbahen në distancë.
Rekomandime
Mosmarrëveshjet e ndryshme ndodhin në vazhdimësi, në raste të rralla apo më të shpeshta, por duhet krijuar rregulla, parime në mënyrë që proceset apo aktiviteti biznisor të mos ketë ngecje dhe të parandalohen konfliktet. Për të evituar çdo mosmarrëveshje apo konflikt, kudo me rastin e përpilimit të kontratave, të themelimit të biznesit, themelimit të marrëdhënies së punës për punonjësit, kontratave të shit-blerjes me klientët dhe kudo tjetër të definohen përgjegjësitë dhe obligimet e palëve gjatë procesit të punës. Detyrat e punës duhet të jenë të definuara mirë, të matshme, të arritshme, të drejta, në mënyrë që të mos ketë shkelje apo tendencë për keqkuptime.
Ndaj secilit individ që shkel ose nuk i zbaton rregullat duhet të merren masa disiplinore, por duke dhënë mundësinë për ndërtimin e një sistemi apo mekanizmi ankimor të brendshëm në mënyrë që të bëhet zgjidhja e konflikteve.
Në rastet kur kemi dallime të çfarëdo natyre ndërmjet stafit, atëherë trajnimet e ndryshme me qëllim të fitimit të njohurive për individët apo grupet e tjera dhe trajnime me temën toleranca do të ndihmonin në parandalimin e konflikteve. Bizneset duhet të kenë programe, seminare, trajnime me qëllim për të nxitur diversitetin në forcën punëtore.
Përzgjedhja e stafit adekuat, me personalitete jokonfliktuoze, caktimi në ekipin ku ata mund të përshtaten dhe krijimi i ambientit të punës ku do kishte transparencë e nëse kërkohet, edhe vendosja e kamerave të sigurisë, do ndihmonte në parandalimin e konflikteve.
Gjithashtu, të përcaktohen institucionet apo gjykatat që do t’i zgjidhin mosmarrëveshjet duke u bazuar në rregullat e biznesit, rregullat lokale apo ato globale. Tanimë bizneset në mbarë botën po gjejnë tregje të reja dha zgjerim të aktiviteteve të tyre globale.
Negocimi është mënyra më e mirë dhe çelësi për të zgjidhur mospajtimet në jetën e përditshme apo biznes. Rekomandohet që negocimi, çdoherë kur është e mundur, të jetë parimor, të bazohet në standarde objektive dhe të merren në konsideratë interesat e palëve. Palët duhet të ndihen të vlerësuara dhe në asnjë mënyrë të fyera apo të nënçmuara. Mospajtimet apo interesat për ndërveprim njerëzor në ditët e sotme janë si asnjëherë më parë. Negocimi duhet të jetë parimor, sepse marrëdhënia ndërmjet palëve çdoherë do të avancohen në një nivel më të lartë, dhe marrëveshja, që do të pasojë, do të ketë vlerë më të madhe, kurse konfliktit as që duhet të jepet mundësia më e vogël që të ndodhë.[4]
Një qasje e duhur nga personat vendimmarrës dhe personat e tjerë është largpamësia kundrejt konfliktit dhe menaxhimi i tij me profesionalizëm.
Diversiteti nuk duhet të jetë element për paragjykime dhe diskriminim, por të konsiderohet si një vlerë, pasuri dhe mundësi për të arritur përfitime për biznesin.
Të mos lejohen shpifjet, shantazhet dhe kërcënimet asnjëherë, në asnjë mënyrë, në asnjë nivel të biznesit.
Nëse duhet të shpifësh për dikë, mos fol, por shkruaj në rërë, në breg, afër ujit![5]
[1] Judith N.Martin, Thomas K. Nakayama “Hyrje në komunikimin ndërkulturor“, UET Press, Tiranë, 2010.
[2] Disertacioni i Doktoraturës Negocimi si proces për arritjen e marrëveshjeve të bashkëpunimit afarist, sfidat dhe mënyrat e zgjidhjes së tyre, faqe 154
[3] Disertacioni i Doktoraturës Negocimi si proces për arritjen e marrëveshjeve të bashkëpunimit afarist, sfidat dhe mënyrat e zgjidhjes së tyre, faqe 84.
[4] Disertacioni i Doktoraturës Negocimi si proces për arritjen e marrëveshjeve të bashkëpunimit afarist, sfidat dhe mënyrat e zgjidhjes së tyre, faqe 178.
[5] Napoleon Hill “Ligji i suksesit” (The law of success) shtëpia botuese Albas, Tiranë, faqe 19
